Customer journey: entendiendo a los clientes

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Desde el primer momento, un cliente potencial debe informarse acerca de los servicios/productos que le interesan. Algunos le llamarán la atención, otros no. Finalmente se decanta por elegir uno. Es este punto es importante distinguir entre “intención de compra” y “compra efectiva”. 

El “viaje del cliente” es la experiencia completa que un cliente tiene con una organización. Abarca todas las interacciones del cliente en todos los canales, dispositivos y puntos de contacto a lo largo de cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde la concienciación hasta la fidelización.

Una buena campaña de marketing puede hacer que la propensión a comprar nuestro producto/servicio aumente, pero el éxito se alcanza cuando finalmente se realiza la compra.  

Posteriormente el cliente “consume” nuestro producto/servicio. Si la experiencia es satisfactoria, es posible que el cliente desee repetir su experiencia de compra. 

El análisis del comportamiento del consumidor desde el punto de vista del propio consumidor se realiza investigando las distintas etapas y puntos de interacción entre la empresa y el cliente.

Solo entendiendo cada “touchpoint” podremos mejorar el servicio ofrecido, fidelizar y mejorar nuestra cartera de clientes. 

Las empresas utilizan una amplia gama de canales para comunicarse con sus clientes, pero a menudo no logran conectar cada actividad con el recorrido del cliente. Las estrategias de ventas y marketing quedan aisladas unas de otras, lo que conduce a una experiencia del cliente desconectada.

Pero ¿no es el customer journey (CJ) lo mismo que la experiencia del cliente?

¡Pues no!

La diferencia entre el recorrido que hace el cliente (CJ) y la experiencia del cliente es la siguiente:

Buscar un par de zapatillas nuevas en Google, hacer la compra online y ponérselas al día siguiente forma parte del viaje del cliente. Encontrar el sitio web fácil de usar, ser sorprendido con el envío al día siguiente y sentirse apreciado con una nota de agradecimiento escrita a mano por la marca, es un ejemplo de experiencia del cliente.

Y ese es el tipo de experiencia por el que los clientes están dispuestos a pagar más.

Mapa del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente es el proceso de visualización de cómo interactúa un cliente con una empresa mediante el trazado de las acciones que realiza para alcanzar un objetivo. El mapa del recorrido del cliente describe los eventos clave, las motivaciones del cliente y las áreas de fricción dentro de su experiencia.

Si desea conocer lo que piensan sus clientes, su experiencia a lo largo del “customer journey” podemos colaborar y hacer se incrementen las ventas de su empresa. 

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